MODELO DE ACTA DE QUEJAS
QUEJAS Y RECLAMOS
Al encontrar un formato diligenciado y después de haber llamado al paciente con el fin de indagar la razón de la sugerencia o la queja se hace un acta en la cual se ingresa lo mencionado se le informa a la persona involucrada , se realiza una socialización con el personal y firma el acta todo el personal de la unidad. Luego se realiza una reunión con todo el personal para socializar lo que ocurrió.
El Código ha diseñado dos órganos para garantizar su respeto y cumplimiento. En una primera instancia, un Comité deAutorrczgulación‘6 resolverá las dudas que se planteen y tramitará las quejas y reclamaciones que se presenten sobre la aplicación del Código (en caso de admisión, informa a la cadena correspondiente para su rectificación futura). En una segunda instancia, una Comisión Mixta de seguimiento se enfrentará a aquellos casos en que los dictámenes del Comité de Autorregulación no hayan sido atendidos.
CONSIDERACIONES GENERALES
- Trimestralmente todas las sedes deben enviar el consolidado de las quejas y reclamos recibidas de forma física, especificando la retroalimentación dada al cliente.
- Para establecer el análisis de causas de las quejas y reclamos recibidas, el responsable a nivel nacional debe consolidar trimestralmente la totalidad de las quejas, clasificarlas según su naturaleza e identificar las causas, de manera que se puedan tomar las acciones correctivas o preventivas pertinentes.
COMO MANEJAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS
En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.
Regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es siempre mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
ARTÍCULO 12. PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS POR PARTE DE LOS NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES. Los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés superior, su bienestar personal y su protección especial, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra.
ARTICULO 13. ATENCIÓN ESPECIAL A INFANTES, MUJERES GESTANTES, PERSONAS EN SITUACIÓN DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y VETERANOS DE LA FUERZA PÚBLICA. Todas las entidades del Estado o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, establecerán mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pública.
ARTICULO 14. PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS, RECOMENDACIONES O RECLAMOS FUERA DE LA SEDE DE LA ENTIDAD. Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o seccionales, Si ellas no existieren, deberán hacerlo a través de aquellas en quienes deleguen en aplicación del artículo 9 de la Ley 489 de 1998, o a través de convenios que se suscriban para el efecto, En todo caso, los respectivos escritos deberán ser remitidos a la autoridad correspondiente dentro de las 24 horas siguientes.
EJEMPLO DE ACTA DE QUEJAS
AYUNTAMIENTO DE POZO LORENTE ALBACETE
ACTA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN FORMULADA CONTRA LA PROPUESTA DE NOMBRAMIENTO DE PROFEROR/A EN LA ESPECIALIDAD CIENTIFICA CON DESTINO AL PROGRAMA DE EDUCACIÓN DE PERSONAS ADULTAS DICTADA CON FECHA 10/02/2012
En Pozo Lorente. siendo las 12:00 horas del día 22/02/2012, se reúne el tribunal calificador de las pruebas selectivas para la provisión temporal de una plaza de PROFEROR/A EN LA ESPECIALIDAD CIENTIFICA CON DESTINO AL PROGRAMA DE EDUCACIÓN DE PERSONAS ADULTAS, para el ejercicio 2016.
Presidente.- D. José Francisco Alcahut Martínez
Vocales.-
- D. Basilio Alberto García Martínez
Secretario.- D. Ramón Cuesta Mancebo
ANTECEDENTES:
Con fecha 17 de febrero del 2016, se presentó en este Ayuntamiento, reclamación por parte de D a María Iluminada Royo González respecto al proceso de selección de un profesor/a en la especialidad científica con destino al programa de educación de personas adultas.
En su escrito, solicitaba, le fuera revisado el apartado de baremación 1.1: Formación académica.
RESUELVE:
Desestimar la solicitud presentada de María Iluminada Royo González por los motivos siguientes:
- No considerar el Título Universitario Oficial de GRADO EN INGENIERÍA INFORMÁTICA, como una titulación académica DIFERENTE de la presentada para acceder al puesto de trabajo, INGENIERA EN INFORMÁTICA, sino una adaptación del mismo a los nuevos planes de estudio.
Con todo ello, el orden de la lista que el tribunal calificador estableció en su momento. queda en el mismo orden para el nombramiento y bolsa de posibles sustituciones para la citada plaza.
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